ただお客様の満足のために
By Peter Sims
07 Dec 2010
良い顧客サポートに重要なこととは何でしょうか？ブリュエル・ケアーの中でも最も成功しているセールスエンジニアのひとり、Nick LianakisにPULSEの複数年保守契約の利点について尋ねました。
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| 良い顧客サポートとは、例えば問題の解決の手助けをするように、顧客の望むものを明確に提供することであるとニックは言います。 |
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良い顧客サポートに重要なこととは何でしょうか？ブリュエル・ケアーの中でも最も成功しているセールスエンジニアのひとり、Nick LianakisにPULSEの複数年保守契約の利点について尋ねました。
「根本にあるのは、私のゴールは顧客が持つ問題に対して、それがどのようなものであっても、解決法を見つけ出すお手伝いをすることです。」 Lianakisはさらに続けます。「セールスエンジニアは顧客から信頼され、ガイドラインとならなければなりません。私のモットーは『Be more, serve more』です。」
彼によると、技術的なソリューションを販売するセールスエンジニアには、基本的に二つの種類があります。ひとつはただセールスの経験があるエンジニアです。もうひとつは、エンジニアリング経験のある技術的なセールスマンで、顧客の要求するソリューションを作るために専門家チームを動かすことのできる人です。
Lianakisは自分自身が後者に属するよう常に心がけており、彼の成功の秘訣は、顧客が要求するものを提供するために必要な技術を持つブリュエル・ケアーの専門家との橋渡しをすること、あるいは戦略的な関係を構築することであると言います。年間保守パッケージのもうひとつの重要な長所はソフトウェアのアップデートで、可能な限り最適にPULSEソフトウェアが動作するようにすることで、日々のPULSEの使用を助けます。
魅力的な説明
しかしながらLianakisにとってみれば、これらの説明はこの業界に長年に渡ってもたらされてきた、慣習的な保守の考え方です。彼は言います。「顧客は保守料金を払った結果として、最新のより良いソフトウェアを得ることができると説明をされますが、私はこの考えには完全には同調はしません。」
その代わり、Lianakisは契約内容を項目ごとにわけ、契約のために支払われた対価としてお客様が何を得ることができるのかを説明します。それが世界中の顧客に明白に保守を印象付けるための方法です。
「私は次のように説明します。年間保守費用の15%はソフトウェアの開発に費やされ、その結果1年間で平均3回の更新と、1回の大きなアップグレードが提供されます。残りの85%は無制限のオンラインおよび電話などによるサポートに費やされます。これには専門家による顧客が不審に思う測定データの検分なども含まれます。試験のセットアップ、新規テストシーケンスやフィルタのPULSEプロジェクトへの追加、音質解析をお手伝いすることになるかもしれません。」
Lianakisは他社の提供する同様の年間保守サービスとの違いを強調します。「ブリュエル・ケアーには70年近い経験があり、顧客は僅かな保守への投資でそれを利用することができるのです。」
「重要なことは、問題に直面している顧客と私どもの世界有数のエキスパートとの橋渡しをすることです。この戦略的な関係は結果として年間保守費用以上のものを、顧客が望むものを、明確かつすばやくもたらします。」
年間の保守契約
あらゆるものを購入する上で、まとめ買いはひとつの良い選択肢です。これは年間保守の契約についても同じです。Lianakisは言います。「長期間の投資を試みる会社と取引きをするとき、その会社は長期のサポートも必要とします。したがって、当然私どもは大きな費用削減となる3年間または5年間の一括保守契約をご提案します。これは費用削減の賢明な方法です。」
複数年の保守契約は、現在の料金を固定して将来の費用に適用することができるため、価格変更の影響を受けることがありません。「金額に見合った価値があるとわかれば、非常に納得のいく選択であることをご理解いただけると思います。」
さらに、1年ごとの支払いが可能な点も最終的な決定要因のひとつです。Lianakisによれば、「3年間または5年間の費用を一括でお支払いいただけない場合は、1年ごとにお支払いいただくこともできます。」
「私はさらに、顧客のマネージメントへの説明のために、削減費用を計算したスプレッドシートを毎年準備しています。」
以上のことから、彼の成功の秘訣は、顧客の望むものを顧客の視点で考えることにあるようです。しばしば言われるこのありふれた決まり文句は、少なくともLianakisの場合は常に当てはまり、その傑出した点が評価されているようです。
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